骨科门诊候诊者的心理护理与急救知识普及

在我们医院各个诊断楼层、就诊区域，我们每天都会看到焦虑、焦灼、紧张、不安的眼神和拖着疲惫不堪的身影。对自己病情的担忧、拥挤嘈杂的环境及漫长的候诊等待，病人及家属都承受了巨大的心理压力。换位思考，我们是病人或者家属，我们会多么需要关心关爱。关注他们的“心”，不仅是人道关怀主义的体现，也是提升医疗服务质量、保障安全的重要环节。

1.心理护理：将心比心，抚慰焦虑，传递温情

在骨科门诊候诊过程中，患者及家属常面临多重心理负担，包括对病情的担忧、环境嘈杂带来的烦躁，以及漫长等待引发的不安和无助感。为了缓解这类心理压力，我们应将“关注患者的心理需求”纳入日常服务管理，从环境营造、沟通方式到人文关怀多方面着手，提

升候诊体验。

门诊应设置咨询台、导诊服务岗以及志愿者服务点，为候诊者提供答疑指引、陪伴服务，特别是对老年人、行动不便者及独自就诊者等特殊群体提供主动协助和优先照护。

要优化候诊区的环境氛围，营造一个舒适、友好的候诊场所。在物理环境方面，保持空间整洁、通风、光线明亮，提供足够且适宜的座椅，配备清晰的导视标识，并适度播放舒缓音乐。信息环境方面，应设有电子叫号系统、医生出诊状态和预计等待时间的动态显示，减少患者因不确定性产生的焦虑；同时通过电子屏、公告栏播放健康知识、就诊流程等内容，帮助患者转移注意力、获取实用信息。

对于患者的疑问，不论多么琐碎，都应耐心、清晰地解答，避免使用术语或冷漠语气，强调“温度感”交流。适当的眼神接触、微

笑问候、称呼尊称，不仅是一种礼貌，更能显著缓解对方情绪。

此外，应特别关注老年人、儿童、急症患者等特殊群体的心理状态和实际困难。主动提供搀扶、填写协助、辅助设备等支持；设置儿童友好区域缓解儿童候诊焦躁；关注独自就诊者的情绪波动，及时提供关怀和联系支持。

在候诊过程中，医务人员应始终展现同理心和尊重，注意用语得体、态度温和。通过使用尊称、主动问候、眼神交流与微笑等方式，拉近与患者的距离，营造信任氛围。当患者表达不满时，应先倾听、再解释，避免争辩，体现真诚关怀。同时，在涉及病情询问时要注意场合和音量，保障患者隐私。

对老年人应主动协助填写材料、语速放慢并重复确认关键信息，必要时提供老花镜等辅助工具。儿童候诊者则需营造友好环境，安抚情绪，同时理解家长的辛劳。急症或重症患者及家属，应及时关注生命体征变化，酌情优先处理。

2.急救知识科普：尊重爱护生命，关键时刻，守护生命

骨科门诊候诊区域人员密集，多为高龄、行动不便或病情不稳定的患者，突发急症的风险相对较高，如晕厥、心绞痛、卒中、癫痫、严重过敏反应、低血糖、甚至心脏骤停等情况，均可能在无预警下发生。

要及时识别突发情况的典型信号，如晕倒呼之不应、胸口压迫样疼痛并伴随出汗或呼吸困难、语言不清和肢体偏瘫（卒中典型表现）、全身抽搐（癫痫发作）、严重皮疹伴呼吸急促（过敏反应）、低血糖时的出汗、手抖、头晕，以及心跳骤停时的意识和脉搏

消失等。通过宣传这些简明、易记的特征，有助于公众及时识别危险状态。

一旦遇到突发状况，最关键的第一步是保持冷静，迅速判断患者是否有意识和呼吸，及时呼叫在场人员协助并拨打急救电话，同时准确说明地点、情况及联系方式。可在保证安全的前提下，根据情况采取简单处理措施，如清理患者周边障碍物、松解衣物、置于侧卧位保持呼吸道通畅，避免呕吐误吸；如怀疑低血糖且患者意识清醒，可给予糖水等快速补糖。

医护人员、管理者、志愿者乃至每一位候诊者，都可以成为这份关怀与守护的传递者。从一句温暖的问候、一个耐心的解答，到认识一个急救标识、记住一个求救电话，都是在为构建更人性化、更安全的医疗环境贡献力量。