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默认周四午后,贵州省人民医院(以下简称省医)门诊大厅人流熙攘,83岁的王阿姨前来就诊。面对智能化就医流程,王阿姨无从下手,只能来到导诊台求助。接诊护士敏锐察觉到王阿姨的窘迫,耐心引导,帮她一步步完成挂号问诊、缴费取药,顺利走完整个就医流程。
这是省医门诊最普通的日常,也是该院深耕适老化服务、兜底老年群体就医需求的真实写照。
常年扎根门诊一线,护士赵治君最直观地见证着老年群体的就医困境。在她的日常工作里,老年人的难题具体又普遍,“老年人大多不会操作智能挂号、缴费设备,很多慢病老年人还要按月往返医院复诊取药,流程繁琐、来回折腾。”为此,省医门诊一线护士早已形成默契,只要遇到老年人出现操作困难、流程困惑,都第一时间上前手把手帮助,尽量为老年患者扫清就医阻碍。
今年5月,国家统计局公布的2025年全国1%人口抽样调查数据显示,我国60岁及以上人口超3.2亿,占总人口22.86%,65岁及以上人口占比突破15%。老年群体持续增加,让细碎的老年就医难题成为医院要面对的普遍性课题。
在省医门诊部护士石晋看来,零散的现场帮助只能解一时之急。“我们在一线每天都能遇到很多老年患者,尤其是独居、高龄老人,特别无助。他们不是不会看病,是不会用现在的智能就医系统,不熟悉新的就医流程,很容易排错队、白跑路。”基于一线实际,省医搭建系统化线下适老化服务体系。
“我们专门为高龄、独居、无陪护老人开通挂号、就诊、检查、付费、取药、住院全流程绿色通道,尽量让老人少排队、少跑动。”石晋介绍,医院导诊台常年配备老花镜、放大镜、轮椅等便民物资,开设老年就医咨询专线,专门为特殊老年群体提供免费全程陪诊服务,用人工服务的温情,补齐智能医疗的短板,切实解决老年人无人陪护、不会操作的就医难题。
作为省级重点医院,省医南明、观山湖两个院区日均门诊量超一万人次。“以前,大家觉得适老化服务是加分项,但在我们门诊一线看来,这是最基础、最必要的服务。”省医门诊部负责人王清认为,年轻人适配的高效自助就医模式,对学习能力退化、行动迟缓的老年人而言,是难以跨越的隔阂。医疗服务的核心从来不是单纯追求效率,而是适配每一类患者的真实需求。
为此,省医摒弃固化服务模板,坚持以患者诉求迭代优化服务。“我们每周都会做门诊交班复盘,专门梳理患者的投诉、意见和就医堵点,逐条记录、逐条整改。同时,借鉴北上广优质医院的成熟经验,不断微调、优化服务流程。”王清表示,医院始终坚持主动适配老年人的就医节奏,简化繁琐流程、保留充足人工服务,让医疗服务主动贴近老年人,而非让老年人适应医院。
解决了线下即时就医难题,慢病老年人长期往返复诊的奔波困扰仍未消除。“很多慢病老年人每月都要复诊开方、取药,来回奔波不仅麻烦,腿脚不便的老年人还存在安全隐患。”省医门诊部副主任吉晓剑介绍,医院为此搭建了线上线下一体化适老化就医闭环,启动互联网慢病门诊建设。
该项目2025年12月启动筹备,2026年成立专项专班攻坚建设堵点,经过试运行打磨后正式接诊。截至2026年5月,省医门诊累计接诊290人次,药品邮寄率达83%,配送网络覆盖全国。
“最远订单直达广州。”吉晓剑说,线上门诊彻底打破时空限制,老年人足不出户即可完成复诊开方、医保结算、药品配送全流程。平台特意简化操作界面、增设亲情号绑定,配套用药指导、健康随访服务,最大程度降低老年群体的智慧就医门槛。
在便民细节上,省医2025年5月在省内率先推出手机出院结算服务,患者经护士站确认出院后,可通过官方公众号自助结算,多种支付方式全覆盖、退款实时到账,告别排队繁琐。同时,优化公众号大字关怀界面,极简操作、字体清晰,适配老年用户需求,目前已惠及3万余名患者及家属。
当下,省医适老化服务仍在持续升级,将于6月30日前实现互联网医院全面规范运行,后续还将探索全天候线上开方服务,持续优化配套流程。
此外,省医秉持“投诉即应诉、应诉即服务”理念,以患者诉求为抓手,打磨精细化、人性化、智慧化服务,用持久的医疗善意,让优质医疗资源普惠每一位老年人。
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