贵阳市第二人民医院（金阳医院）：倾听群众心声，响应患者诉求跑出“加速度”

近年来，贵阳市第二人民医院（金阳医院）不断精进医疗技术，以此为基础尊重和保护患者的生命权、健康权和隐私权，不断赋予“尊重患者”更深刻的文化内涵和人文价值。积极倡导提供友善医疗服务，不断增强医患沟通意识，主动倾听患者声音，切实回应患者诉求，努力让患者获得更满意的医疗体验。

主动倾听患者呼声

畅通患者诉求渠道

“医院公示的投诉建议方式不明显，患者与医院交流不畅。”市二医（金阳医院）党委书记梁跃东在日常科室巡查中发现医院原公示的投诉建议电话较为局限，群众的意见和建议不能及时传达医院相关部门。

为此医院积极畅通患者诉求渠道，主动倾听患者呼声，刀刃向内开展“缺陷管理”，在门诊大厅、公共窗口、各电梯口处及相关医技科室等多个醒目位置更换张贴新的公示牌，公示牌上明显标注医院总值班电话、投诉建议电话及门诊服务热线。全天候24小时广泛听取患者心声，积极接纳患者的问题、意见和建议，为群众及时向医院反映问题提供方便。

增进医患沟通效率

提升医院服务细节

长期以来，市二医（金阳医院）积极引导广大医务人员弘扬崇高职业精神，严格落实《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》，树立“以患者为中心”的服务理念，以“全心全意办人民满意”为宗旨，在提供医疗服务过程中始终保有同理心，增强医患沟通意识，加强医患沟通能力培训，通过开展“规范员工仪容仪表、美化医院院容院貌”专项活动提升医患沟通能力，增进医患沟通效率。

在医院门诊，为实现与特殊患者有效沟通，医院配备有助听器、写字板等设备，打造沟通无障碍的就医服务模式。为老年患者增设特殊窗口和便民门诊，帮助老年患者跨越数字鸿沟，减少老年患者因挂号等待来回奔波就医的不便。首创志愿者“抢单”服务模式，参与到行动不便患者及特殊患者就医的全过程，针对患者疑虑“有问必答”。

及时处理定期总结

助推医院高质量发展

为切实提高群众反映问题解决率和患者满意度，医院投诉处理严格落实三级限时办结制度，严格办理时限、严守工作标准、配强工作力量，提升办理质效。相关部门对所有投诉均规范建档，处理过程、处理结果均有明确记录，确保按时保质完成投诉处理工作。

每月医院召开质量与安全管理会议，对群众反映的问题，通过分类查找原因、同期数量对比、科室发生投诉原因等多方面进行分析、总结，查找医院运行和服务患者中存在的问题。及时调整工作思路和方向，持续改进，举一反三，促进群众反馈信息在医院管理中的应用，响应患者诉求跑出“加速度”。