从“听声”到“见面”：贵州12393医保服务热线升级智慧服务

曾经，群众咨询医保政策、办理医保业务，只能依靠一通电话“听声解惑”；如今，在贵州，医保服务实现从“语音接听”到“视频见面”的跨越。

作为全国首个省级12393医保服务热线平台，贵州12393医保服务热线运行五年来，以数字化改革赋能民生服务，通过AI智能赋能、5G视频客服迭代升级，让医保热线更智能、更高效、更暖心，切实打通医保便民服务“最后一公里”。

一根热线“连民生”

“2021年1月1日，贵州省12393医保服务热线正式运行，成为全国首个实现省级统一集约运行的医保专属服务平台。”贵州省医疗保障局工作人员郑丽华介绍，五年来，热线始终坚持以人民为中心的服务理念，聚焦群众医保领域急难愁盼问题，累计为全省参保群众提供服务超260万次，成为群众咨询政策、查询业务、反映诉求、守护医保权益的重要“连心桥”。

近年来，热线服务量连年攀升，服务压力持续增大。数据显示，2021年贵州12393服务热线来电10余万次，到2025年已增至60万余次，群众对医保服务的专业性、便捷性、及时性提出了更高要求。

为顺应民生需求、提升服务质效，2025年11月，贵州对传统话务系统全面迭代升级，创新构建人工坐席、人工智能机器人、5G视频客服“三位一体”的智慧服务体系，实现医保服务从“被动接听”向“主动便民”、从“单一语音”向“多维服务”的转变。

贵州12393服务热线迭代升级后，今年1至8月，累计提供各类医保服务42万余次，服务覆盖面、响应速度、问题解决率均实现大幅提升，数字化改革红利持续释放。

数字赋能“守底线”

数字化升级带来工单处理模式的变革。

郑丽华介绍，过去传统热线服务模式下，座席接听群众来电后，需手动整理诉求、录入信息、撰写工单，单条工单平均耗时 15分钟，流程烦琐，回访、督办全靠人工，服务链条冗长。升级之后，通话结束，智能语音系统自动识别对话、抓取信息、生成标准工单，全程仅需5秒钟。座席只需校核纠错、一键确认，系统自动派单至省、市、县各级医保经办部门。

同时，数字化变革重构工作流程，贵州12393医保服务热线还设立专职工单督办组，系统自动开展满意度回访，形成“受理-派单-督办-办结-回访-优化”全闭环体系。

统计数据显示2026年8月，贵州12393医保服务热线接听来电4.7万次，严格执行分级限时办结制度，确保每一件群众诉求都有着落、有回音。仅213件疑难事项生成工单流转，一次性解答率近100%，工单按期办结率100%。

除了便民办事、答疑解惑，贵州12393医保服务热线更是守护群众“看病钱、救命钱”的重要监督哨点。

据了解，贵州12393医保服务热线与国家医保欺诈骗保举报系统互联互通，常态化接收群众举报线索。2024年至2025年，贵州累计接收130余条欺诈骗保举报线索。经核查，属实的线索均依规处置，并累计为举报群众发放奖励资金10万元，有效震慑医保领域违规违法行为，筑牢基金安全防线。

视频连线“破壁垒”

此次数字化升级最鲜活的民生亮点，是5G视频客服功能。

该功能2025年11月正式上线，覆盖全省所有市（州）、县（区），群众在贵州医保公众号就能一键发起视频连线，实现面对面可视化业务办理。

9月9日，记者来到观山湖区医疗保障局进行了现场了解。视频客服上线至今，观山湖区医疗保障局视频服务已达200余次。

今年8月23日，观山湖区刘女士在中山大学附属第一医院贵州医院顺利生产，产后打算申领生育津贴。9月9日，处于“月子”期间的刘女士不便往返线下窗口，她便拨通12393视频客服寻求帮助。

观山湖区医疗保障局视频客服孔燕微在线核验刘女士参保资质，线上收取出院病历、银行卡等申报材料，现场完成业务受理。孔燕微介绍，按照流程，医疗保障局会在10 个工作日内审核完成后，津贴将直接拨付至个人账户，群众足不出户即可办结。工作人员还同步提醒新生儿参保政策，告知90天参保窗口期，守住家庭医保权益。

还有群众想查询父亲的医保缴费记录，并咨询自己省外医保转入贵州参保的办理路径。因为之前没有在贵州参保，无法直接调取参保信息，孔燕微面对面细致讲解办理路径，清晰告知需要准备的证件材料。虽然，咨询群众当时证件不在手边，无法当场办结，但群众得到完整指引后，给出了满意评价。

贵州省医疗保障局工作人员表示，不少在外省务工、求学的贵州参保群众，无需跨省往返奔波，通过视频连线即可咨询异地医保报销、停保续保等业务；老年群众不熟悉线上操作，无需跑腿线下窗口，视频座席面对面指导操作、核验材料、解答疑问。

五年深耕民生一线，一次数字迭代升级。从“人工录单”到“AI智办”，从“语音通话”到“视频见面”，从“被动应答”到“主动服务”，贵州12393医保服务热线以数字化改革为抓手，持续优化服务流程、拓宽服务渠道、提升服务温度。

一条小小热线，串联起全省医保服务网络，承载着万千群众的民生期盼，用科技赋能政务服务提质增效，以暖心服务守护民生福祉，让贵州医保服务更精准、更高效、更贴心。