锦屏县人民医院门诊部：让老年患者门诊就医更有“温度”

清晨七点半，锦屏县人民医院综合大楼一楼大厅里，导诊护士陈静已经站在了医院大门入口处。她胸前佩戴着一条鲜红的飘带，上面印着八个字：“为您服务，有需要请找我”。这抹红色，成了许多刚走进医院的老人最先注意到的温暖。

今年初，医院启动“一科一品”优质护理服务创建活动，号召各科室结合患者实际需求，打造具有专科特色的护理品牌。门诊部把目光投向了每天穿梭在大楼里的老年群体——随着门诊搬迁至综合大楼，就诊路线拉长，老年患者占比高、行动不便、不熟悉流程、易迷路等问题愈发凸显，导诊台前常常排起长队，就医体验打了折扣。“以前来看病，进门先排队问路，问完了还是容易走错，一趟下来腿都软了。”经常来院复查的杨大爷对此深有感触。

“与其等着老人来问，不如我们主动上前去发现需求。”改变从今年2月11日开始。门诊部主动申报了“如何提升门诊老年患者便捷就医”项目，由护士长欧品丽牵头，目标很实在：把“被动应答”变成“主动服务”，让老年患者进门有人接、看病有人带、困难有人帮。

医院迅速调整布局：在综合大楼1楼新增一名导诊人员，专门负责在大门入口处主动询问、分流患者；老门诊1楼也固定了一名正式导诊，不再由实习生临时顶岗。两条红色飘带，一左一右，守住了老年患者进入医院的第一道关口。所有导诊人员不再局限于柜台后应答，而是走进大厅流动巡诊，看到步履蹒跚的老人主动上前搀扶，推来轮椅护送行动不便的患者，遇到迷路的家属立刻指路带路。“患者一进门，我们第一时间主动询问，能分流的迅速分流，需要带路的直接带到科室门口，行动不便的马上推轮椅或平车护送。”欧品丽介绍。

变化悄然而至。82岁的吴大爷患慢阻肺多年，每月都要来门诊复查拿药。以前他总提前一小时出门，怕找不到诊室迟到。这次刚踏进大门，陈静就迎了上来：“大爷，您是来看呼吸科的吧？我陪您去。”一路搀扶、帮忙刷卡取号、送到诊室门口，全程不到十分钟。“现在来医院，心里踏实多了。”吴大爷笑着说。72岁的龙奶奶也深有同感：“那天我一个人来看病，腿脚不好，导诊的小姑娘一路搀着我挂号、缴费、拿药，还帮我倒水，比自己闺女还贴心。”

数据无声却最有说服力。据统计，今年3月至今，综合大楼和老门诊导诊人员共为xxx名患者提供带路或护送服务，平均每天xxx人次；收到患者口头表扬xxx人次，平均每天就有xxx人次。许多老人临走时拉着护士的手反复道谢。经过近四个月的试运行，老年患者平均等待时间缩短了20%以上，满意度稳定在95%以上，护理投诉明显减少。

“一科一品”不是挂在墙上的口号，而是落在实处的细节。门诊部把服务规范编成手册，把等待时间、满意度数据做成对比表，把患者的每句感谢记在工作日志里。县人民医院分管副院长郑娟表示，“一科一品”就是要让每个科室都找到自己的“小切口”，解决患者的“大问题”。门诊部的实践只是起点，接下来，更多科室将结合自身特点，把护理服务做细、做深、做暖，让“锦医护理”成为老百姓口口相传的品牌。

走出综合大楼，阳光洒在那条红色飘带上。它不说话，却让每一位走进医院的老人都知道：在这里，有人正主动等着为您服务。