北京积水潭医院贵州医院“五化五心”改善群众就医体验

近年来，北京积水潭医院贵州医院建设国家区域医疗中心以来，始终坚持以人民为中心，不唯技术高光，更求服务入微，以“五化”换“五心”，切实增强群众看病就医获得感、安全感与满意度。

流程高效化，让群众省心

该院推出“码上说、马上办”平台，投诉建议30分钟内响应、24小时内办结，解决率与满意率均达100%。“一站式”服务中心整合10余项功能，满足患者及家属各类需求。全面推行“床旁结算”“诊间支付”，实现住院、缴费、报销在科内完成。创新“定点+床旁”康复模式，提供术后“菜单式”服务，年康复13万人次。设立老年骨科病房，老年骨折患者48小时内手术率达73.8%，有效延长老年患者寿命。持续优化手术接台效率，接台时间缩短至18分钟，实现“少跑腿、快诊疗”。

服务人性化，让群众暖心

该院设立“一老一小”关爱驿站，集成免费物资与共享设施，月均服务超1600人次；全面配建母婴友好与无障碍环境。组建“红袖”志愿服务队，在手术等待区等重点区域提供协助，并通过病友会、生日祝福等传递温馨；创新打造“无痛医院”，将疼痛管理纳入标准流程，为老年髋部骨折、小儿整复等患者提供全程无痛管理，显著缓解患者恐惧与焦虑。

管理智慧化，让群众顺心

该院将全新智慧信息系统与微信小程序、自助机、电子发票、医保结算等互通融合，实现全流程数字化管理。推行7日内全号源实名制分时段预约挂号诊疗、到院自助签到、系统自动排序叫号，多种支付方式满足各类人群需求，患者预约后平均等候时间进一步缩短；打通“健康贵州”小程序、医院公众号、支付宝/微信入口，号源池100%开放，预约时段精确到30分钟；电子发票、云胶片、云报告实现手机随时查看，院内智能导航、气动物流传输系统、智慧楼宇管理系统等广泛应用，让就医更高效、更便民。

保障延伸化，让群众安心

该院开设周末及夜间专家门诊，满足多时段就医需求；实行住院费用每日清单查询，降低预交金，推行“预住院”及出院“零押金”结算，减轻患者负担；将“特门申请”“大病办理”等4项医保业务整合为“一窗通办”；推行出院当日挂账与结算，当日挂账率超99%，结算率达93%以上，大幅减少等待时间；首创“院后管理站”，由管床医生负责随访，出院后一周、一个月内至少完成2次随访，随访率100%。同时将专业护理服务延伸至社区与家庭，为行动不便患者提供上门换药、康复指导等延续性照护。

环境优质化，让群众舒心

该院合理设置病区床位，每个病区配备VIP病房，普通病房确保适度空间；门诊、检查、手术集中布局，采用“左边门诊、右边检查”的清晰流线，减少患者往返奔波。精心打造花园式院区，绿化覆盖率达40%，设有康复花园与步道；在病区内设置文化角、休闲交流区，并配备患者图书室、钢琴大厅等，为患者提供舒缓情绪的静心场所。病房配备可折叠陪护椅，减轻家属负担；公共区域集成小超市、咖啡机、健身中心及篮球场，并专设戒烟教育室，满足患者及家属多元需求。

通过系统改革，医院有效破解了群众就医堵点和难点，实现医疗服务效率与服务温度的双提升。2025年门急诊量增长12.71%，住院患者增长10.09%，吸引省外就医2.6万人次，门诊患者满意度和住院患者满意度均超98%，“国考”持续获评A档，“省考”获“第一等次”，荣获“省级五好医院”“全国文明单位”等多项荣誉。

下一步，北京积水潭医院贵州医院将持续深化服务改革，紧扣“提能力、优服务、扩影响、树品牌”四条主线，持续推动医疗技术、服务模式与管理机制协同创新，着力建设区域示范、群众信赖、员工自豪的现代化医院，让先进技术可及、优质服务可达、人文关怀可感，在高质量发展道路上迈出更加坚实的步伐。